La curva de la hostilidad y las reclamaciones, esenciales en el trato con el usuario

Elogia

Infografía sobre atención online al cliente

La agencia de marketing digital Elogia ha elaborado una infografía en la que muestra los puntos fuertes para mejorar la atención al cliente online. En ella explica cuáles son las cinco claves que todo negocio debe tener en cuenta con el objetivo de mantener una buena relación con el usuario y fidelizarlo. Al fin y al cabo, la atención al cliente online es el único contacto directo que se tiene con él.

infografia-clientes-animada (1)Clave 1 – El diseño de la estrategia: antes de iniciar el proceso de atención al cliente, ten en cuenta la formación necesaria para atender al usuario correctamente, los recursos de que dispones para ello y los horarios de atención.

Clave 2 – El cliente enfadado: es imprescindible empatizar con el cliente durante los primeros minutos sin enfrentarse a él, sino haciéndole saber que comprendes su problema y que sientes lo ocurrido. Una vez escuchado al usuario, se procede a buscar una solución a su problema. Este proceso forma parte de la conocida “curva de la hostilidad”, durante la cual hay que dejar los 5 primeros minutos al cliente para que libere su frustración.

Clave 3 – Quejas y consultas: ante ellas, lo más importante, tener respuesta para todo. Si en algún caso no se puede solucionar la duda, hay que transmitir seguridad y comprometerse a buscar una solución en breve.

Clave 4 – Las gestión de incidencias: para solucionarlas, desde Elogia aconsejan seguir el proceso que va desde la escucha hacia el cliente hasta su conformidad y cierre de incidencia.

Clave 5 – Las reclamaciones, oro puro: es aquí donde podemos mejorar nuestras soluciones y aprovechar para captar nuevos clientes y fidelizar los actuales. Sus comentarios nos ayudarán a conocer qué podemos mejorar y qué otras opción tenemos para innovar.

Link a infografía

Acerca de – elogia.net

Agencia digital especializada en eCommerce marketing, perteneciente al Grupo @VIKO, experta en entender, atraer y retener clientes en el entorno digital, con departamentos especializados en Market Intelligence, Outbound e Inbound Marketing.

Con más de 15 años de experiencia y un equipo de más de 70 personas en Barcelona, Madrid, Vigo y Ciudad de México. Elogia cubre todo el ciclo de vida de un cliente en el entorno digital, desde la fase de captación hasta la fase de fidelización.

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